Политика возвратов и споров

Политика применяется к обращениям пользователей о возврате, отмене операции, споре по заказу или проблеме с цифровым ресурсом.

Пользователь направляет обращение через тикеты или иной интерфейс поддержки, указывает операцию, причину и прикладывает подтверждающие материалы. Площадка рассматривает обращение по данным системы, переписке и дополнительным доказательствам.

Способ возврата зависит от способа первоначальной оплаты, технической доступности возврата через платёжный сервис, статуса спора и решения по конкретному обращению. Возврат через платёжный шлюз обычно направляется на исходный платёжный инструмент; при оплате из внутреннего баланса, внутреннем споре, техническом ограничении платёжного сервиса или ином обоснованном случае сумма может быть зачислена на баланс для покупок.

Площадка рассматривает обращения пользователей в разумный срок с учётом характера обращения, сложности проверки и объёма необходимых материалов.

Обычный срок рассмотрения обращения составляет до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения всех необходимых сведений.

Если для принятия решения требуется получение информации от продавца, платёжного сервиса, правообладателя либо иного лица, срок рассмотрения может быть продлён, о чём пользователь уведомляется через интерфейс Площадки либо иным доступным способом.

До активации цифрового доступа или начала исполнения заказа пользователь может обратиться за возвратом, если отсутствуют признаки злоупотребления, спор с платёжной системой, технические ограничения или иные законные основания для отказа.

После технической активации доступа возврат рассматривается в случаях, предусмотренных законом, офертой и Условиями Площадки, включая фактическое неоказание услуги, подтверждённую техническую ошибку или невозможность использования ресурса по причинам, зависящим от Площадки или продавца.

Если ресурс относится к цифровым товарам однократной выдачи и пользователь уже получил, открыл или скачал файл, архив, ссылку, ключ, текст, конфигурацию или иной цифровой ресурс, сам факт утраты пользователем своей копии не является самостоятельным основанием для возврата или повторной выдачи, если иное не предусмотрено законом, описанием ресурса или решением администрации по конкретному обращению.

Не подлежат удовлетворению требования о возврате денежных средств исключительно по мотивам изменения мнения пользователя, отсутствия необходимости в приобретённом ресурсе, субъективного несоответствия ожиданиям, отсутствия навыков использования цифрового продукта либо отказа от его использования после получения доступа, если иное не предусмотрено законодательством.

Если цифровой ресурс предоставляется автоматически посредством выдачи ключа, файла, ссылки, роли, лицензии либо иного цифрового доступа, факт технической выдачи фиксируется системой Площадки.

При наличии подтверждённого факта выдачи предполагается, что обязательство по предоставлению доступа исполнено надлежащим образом, пока пользователем не доказано иное.

Технические журналы Площадки, данные логирования и сведения платёжных сервисов могут использоваться при рассмотрении спора в качестве доказательств.

При рассмотрении спора Площадка вправе учитывать переписку сторон, описание заказа, приложенные материалы, историю действий пользователей, сведения платёжных сервисов, технические журналы, результаты внутренних проверок и иные доказательства.

По результатам рассмотрения спора Площадка вправе:

• признать заказ выполненным полностью;
• признать заказ выполненным частично;
• вернуть денежные средства заказчику полностью;
• вернуть денежные средства заказчику частично;
• перечислить денежные средства исполнителю полностью;
• перечислить денежные средства исполнителю частично;
• отменить операцию;
• временно удержать спорную сумму до получения дополнительных сведений;
• принять иное решение, соответствующее обстоятельствам конкретного спора.

Решение Площадки по спору применяется исключительно для целей функционирования сервиса и организации расчётов между пользователями и не ограничивает право сторон обратиться в суд либо иной компетентный орган.

При необоснованном возврате через платёжную систему Площадка вправе ограничить доступ, провести проверку, скорректировать внутренний учёт и применить меры, предусмотренные документами Площадки и законом.

Площадка вправе предоставлять платёжным сервисам, банкам и иным участникам расчётов сведения, подтверждающие факт получения пользователем цифрового доступа, исполнения заказа либо использования функционала Площадки для целей оспаривания необоснованных чарджбеков.

Если в отношении цифрового ресурса поступила жалоба правообладателя либо иного лица, заявляющего о нарушении интеллектуальных прав, Площадка вправе временно ограничить доступ к ресурсу, приостановить выплаты продавцу и удерживать спорные суммы до завершения проверки.

При подтверждении нарушения Площадка вправе отменить начисления, удалить ресурс либо принять иные меры, предусмотренные документами Площадки.

Если операция связана с международным платёжным сервисом, иностранным банком либо сервисом цифровых активов, сроки возврата и порядок рассмотрения обращения могут определяться правилами соответствующего платёжного партнёра.

Площадка не отвечает за сроки обработки возвратов, установленные третьими лицами, включая банки, платёжные системы и сервисы цифровых активов.

При одобренном возврате пользователю, зачислении суммы на баланс для покупок или отмене начисления продавцу Площадка корректирует внутренний учёт: сумма, причитавшаяся продавцу, уменьшается или аннулируется, а удержанная комиссия Площадки может быть пересчитана по правилам оферты. Возврат или внутреннее зачисление покупателю исполняет обязательство по расчётам в рамках агентской модели и не означает, что вся возвращённая сумма была доходом Площадки; налоговые последствия возврата определяются законом, публичной офертой и учётной политикой исполнителя.